ગુણવત્તા સંચાલન વિષેના લેખ અને બ્લૉગ્સનો બ્લૉગૉત્સવ - સપ્ટેમ્બર, ૨૦૧૩

ગુણવત્તા સંચાલન વિષેના લેખ અને બ્લૉગ્સના બ્લૉગૉત્સવનાં સપ્ટેમ્બર, ૨૦૧૩ સંસ્કરણમાં આપનું હાર્દિક સ્વાગત છે.
વર્તમાન સંસ્કરણનો પ્રારંભ આપણે દેખીતી રીતે ગુણવત્તા સાથે ન સંકળાયેલાં દેખાતાં ક્ષેત્રોના લેખોથી કરીશું.
સહુથી પહેલાં લઇએ રીક બૉહનનો લેખ -Volleyball, Chess and the Successful Lean Implementation, જેમાં રમતગમતનાં જગતમાંથી આપણે ગુણવત્તા અને 'લીન' વિષે કેટલીક મહ્ત્વની વાતો શીખી શકીશું. "વલણોના અભ્યાસની મદદથી, જે કંઇ દેખાય છે તેનું શું અર્થઘટન કરવું અને તેની સાથે કઇ રીતે કામ પાડવું તે વિશે લોકો નક્કી કરતાં હોય છે.એ વલણોને જેટલાં સરળ સ્વરૂપે સમજણમાં મૂકી શકાય,તેટલું પ્રક્રિયાને નિયમનમાં રાખવું સહેલું.
આમ, 'લીન'નો પહેલો, પાયાનો, સિધ્ધાંત અહીં જોવા મળે છે - સહેલાઇથી જોઇ શકાય, સહેલાઇથી સમજી શકાય કે સહેલાઇથી પ્રતિસાદ આપી શકાય એ પ્રકારનાં કામ કે માલના પ્રવાહ કે માહિતીના પ્રવાહનાં સ્વરૂપનું ઘડતર કરીએ.
બીજું આપણને એ પણ ખયાલ આવે છે કે 5S કે દૃશ્યમાન ફૅક્ટરી (visual factory)જેવી સાવ સરળ જણાતી 'લીન'ના સિધ્ધાંતોની પહેલ માટે પણ જમકે વિરોધ શામાટે થાય છે. કર્મચારીઓએ તેમનાં કામનાં સ્થળોએ હજારો કલાકો કામ કરી કાઢ્યું હોય છે, અને તે કારણે તેઓને અમુક વલણો ગળે ઉતરી ગયાં હોય છે.આપણને જે અંધાધૂંધી દેખાતી હોય, તે તેમને બહુ સ્વાભાવિક પણ જણાતું હોય."
બીજા એક લેખ Standardisation and Climbing Laddersમાં, જૅમ્સ લૉથર સૂચવે છે કે કે પગથીયાં જ નહીં હોય, તો આગળ ચડવાની મહેનત કરવા લાયક કશું નહીં રહે, અને તેથી પછી ઊપર ચડવા માટે પણ કશું નહીં રહે.
પ્રક્રિયા સુધારણા પણ સીડી ચડવા બરાબર જ છે.
મહેનત કરવાને માટે પગથિયાંને બદલે અહીં માપદંડ છે. જો કામગીરીના માપદંડ નહીં બનાવ્યાં હોય, અને જો તેમને વપરાશમાં નહીં લેવાતાં હોય, તો આગળ વધવા માટે જરૂરી એવી મહેનત કરાવા લાયક જ કંઈ નહીં રહે, અને તો પછી ઉપર પણ ક્યાંથી વધાશે?
માપદંડ વગરની પ્રક્રિયા સુધારણા એ નદીના પ્રવાહ સામે તરવા જેવું છે .... નિરર્થક."
મનીવૉચ પર માઇકલ હૅસ્સ, તેમના લેખ Don't let burning bridges fall on youમાં નોંધે છે કે, “દરેક સારા વેપારીને ગુણવત્તા સભર સંબંધો બાંધવાનું મહત્વ ખબર જ હોય છે. પરંતુ અચરજની વાત એ છે કે, તેટલું મહત્વ સંબંધોના અંતની 'ગુણવત્તા' પર નથી અપાતું, જેને પરિણામે 'ખરાબ' રીતે ટૂટેલો સંબંધ લાંબા સમય સુધી અનેક રીતે કનડ્યા કરતો રહી શકે છે.
મોટા ભાગના વ્યાપારીક સંબંધો લાંબું નથી ટકતા - કર્મચારીઓ નોકરી બદલતાં રહે છે, ગાહકો આવે ને જાય છે, પુરવઠો પૂરો પાડનાર બદલતાં રહે છે.પણ ખાસ કરીને એક જ ઉદ્યોગમાં કે બહુ જ નાના સમુદાયોમાં, જે જાય છે તે પાછું પણ આવે છે, રસ્તા સામસામા ટકરાય પણ છે."
અને હવે જોઇએ ગુણવત્તા વ્યાવસાયિકોમાટે અન્ય ક્ષ્રેત્રમાંથી શીખવાની આ માસનાં સંસ્કરણની આખરી કડી - મૅકકીન્સી એન્ડ કંપની ઇન્સાઈટ્સનો લેખ How to make a city great,માં ભારપૂર્વક કહે છે કે "સફળ શહેરો સ્ફુર્તિલા વિકાસ, કાર્યક્ષમ સરકારો અને સહયોગ પર બંધાય છે. ૨૦૩૦ સુધીમાં વિશ્વની ૬૦%થી વધુ વસ્તી શહેરોમાં રહેતી હશે. આર્થિક વિકાસ માટે તે બહુ મોટી તક પરવડી શકે છે - જો શહેરો તેમનાં વિસ્તરણને દૂરંદેશી ડહાપણથી સંભાળી શકે તો. એ કેમ કરવું? નગરપતિઓને ખબર તો હોય છે કે તેમના કાર્યકાળ બહુ લાંબા નથી હોતા. પરંતુ જો લાંબા ગાળાનાં આયોજન સુનિયોજિતપણે રજૂ થયેલ હોય અને ટુંકા ગાળાની સફળતાઓને કારણે લોકોનો વ્યાપક ટેકો મેળવી શકાય તો તે સકારાત્મક ઉર્જા ધરાવતાં ચક્રવાતને પેદા કરી શકે છે, જે બહુ જ ઉચ્ચ ક્ક્ષાનાં શહેરી વાતાવરણને ટકાવી શકે છે તેમ જ સ્વચાલિત પ્રેરણા પણ પૂરી પાડી શકે છે."
ગુણવતા અને ગ્રાહકને જોડતી ભેદરેખા બહુ પાતળી છે. તેથી આપણે આ સંસ્કરણમાં આ વિષય પર બે 'નવા' સ્ત્રોતના લેખની મુલાકાત લઇશું.
જીમ ક્લૅમરનો લેખ Focus on Overall Customer Experience ગ્રાહકના અનુભવની વાત, 'ઑપરેશન સફળ રહ્યું, પરંતુ દર્દીને ન બચાવી શકાયું'વાળી ભાવનાને બહુ આગવી શૈલીમાં રજૂ કરે છે.

“ગ્રાહક સેવામાં સુધારણા અને તેનાં માપની વાત મોટે ભાગે, ગ્રાહકો સથેનાં બહુ મર્યાદીત આદાનપ્રદાન કે સેવા પ્રક્રિયાનાં બહુ મર્યાદીત ઘટકોને ધ્યાનમાં લઇ ને કરાતી હોય છે. બીજા શબ્દોમાં કહી શકાય કે, ગ્રાહકના સમગ્ર સ્તરના અનુભવને સમજવાની કે સુધારવાની બાબત ખૂટતી હોય છે.
ગ્રાહકની સફરને સુધારવામાટે આ ચાર પગલાં ધ્યાન પર લેવાવાં જરૂરી છે:
૧. તેઓ કઇ સફરમાં ઉત્કૃષ્ટ થવા માગે છે
૨. તેઓ હાલ કયી પરિસ્થિતિમાં છે તેની ઊંડી સમજ
૩. ગ્રાહક સેવાને લગતાં વિવિધ પાસાંઓને આવરી લેતી પ્રક્રિયાનું ફેર-આલેખન અને તે દરેક સફરને પૂરેપૂરો ટેકો
૪. સાંસ્કૃતિક સુધારોને સંસ્થાગત કરીએ અને આ અંગેની બધી જ પહેલનો જુસ્સો બની રહે તે કક્ષાની સતત સુધારણાનો અભિગમ
લેખના અંતમાં મહત્વનો મુદ્દો રજૂ કરતાં કહે છે કે, "ગ્રાહકની એક સફરને ઇષ્ટતમ કરવી તે કાર્યકૌશલ્ય ગણી શકાય. જ્યારે સંસ્થાગત પ્રક્રિયાઓ, સંસ્કૃતિ અને દૃષ્ટિકોણને જ બદલવા તે વ્યૂહાત્મક અને રૂપાંતારાત્મક છે.તેને કારણે સંસ્થાનાં દરેક, નીચેથી માંડીને ઉપર સુધીનાં, ઘટક આવરી લેવાય છે; ઉત્સાહ, નવપરિવર્તન અને સતત સુધારણા બધાંનું કેન્દ્ર બની રહે છે. આ પ્રકારની સંસ્કૃતિ અન્ય કોઇ રીતે નથી ઘડી શકાતી. જે કંપનીઓ આમાં સફળ રહે છે તેઓ ખરા અર્થમાં વ્યૂહાત્મક સરસાઈ મેળવી રહે છે.""
જીમ બૅન્સનના 'ક્વૉલિટી ડાયજેસ્ટ'માંના લેખ, Understand Your Customersમાં 'ગ્રાહક' વિશેની સમજ ને વિશાળ ફલક પર રજૂ થતી જોઇ શકાશે. તેમનું કહેવું છે કે "આપણે કોના માટે કામ કરી રહ્યાં છીએ તે જ જો ખબર ન હોય, તો આપણે શું કરી રહ્યાં છીએ તે ક્યાંથી સમજાય."
પણ જો આપણને 'ખબર' છે તેમ માની લઇએ તો, ઝડપથી થઇ શકે એવી પાંચ પ્રવૃત્તિઓ તેઓ આપણને બતાવે છેઃ
• ગ્રાહકને શું જોઇએ છે તે અંગે એકદમ સ્પષ્ટતા હોવી જોઇએ. હા, દેખીતી રીતે તો બહુ સામાન્ય વાત લાગે છે,પણ યાદ કરી જૂઓ તો કે આવી સાદી પ્રારંભીક સમજણના અભાવે કેટલી વાર આપણે ફેર એકડો ઘુંટવો પડ્યો છે?
• આપણી થાળીમાં શું ઉપલબધ છે તે વિશે સ્પષ્ટતા હોવી જોઇએ.ગ્રાહકની જરૂરીયાત એ જ માત્ર મહત્વની વાત નથી, તે વિશે આપણાથી ખરેખર કેટલું બની શકશે તે પણ તેટલું જ મહત્વનું છે.
• બને એટલો વહેલો, અને બને એટલો વધારે વાર, ગ્રાહકનો પ્રતિભાવ મેળવતાં રહો. ગ્રાહક સાથે વચગાળાની પેદાશ, નિર્ધારીત અને ખરેખર સિધ્ધ કરી શકાયેલ પ્રગતિ અંગેની વાતચીત જેવી બાબતો પર પણ ઘ્યાન આપવું જોઇએ. સમયસરના વચગાળાના પ્રતિભાવ વડે, બન્ને પક્ષમાટે, છેલ્લી ઘડીનાં આશ્ચર્યો ટાળી શકાય છે.
• ઓછામાં ઓછું, અને ઇષ્ટતમ, આપવા લાયક શું છે તેની સમજ. ઓછામાં ઓછુંથી લઇને ઇષ્ટતમ આપવા લાયક સુધીની શક્યતાઓ આપણે સફળતા માટેનાં ફલકનો ચિતાર આપે છે. જો મહત્તમ આપવાની જ કોશીશ કરતાં રહીશું, તો ક્યારેક અપેક્ષાથી ઓછું આપી શકવાની પરિસ્થિતિમાં આવી પડવાની શક્યતા રહેલી છે.
• કામ એ એક સંબંધ પણ છે. દરેક કામ કામ કરનાર અને કામ સ્વીકારનાર વચ્ચેનો એક સંબંધ છે.બન્ને વચેનો સંવાદ (તે પણ ખાસ કરીને શક્ય તેટલો વહેલો) સંબંધને તો મજબૂત બનાવે છે જ, પણ સાથે સાથે જે કંઇ મળે છે તેનું મૂલ્ય પણ વધારે છે.
કામગીરી સંચાલનના વિષયને આપણે આ મચ પર હંમેશાં વિશિષ્ટ મહત્વ આપેલ છે.
બર્નાર્ડ માર્ર, તેમના લેખ The 75 KPIs Every Manager Needs To Knowમાં તેમને જે મહ્ત્વનાં અને માહિતિપ્રધાન લાગ્યાં તેવાં બધાં કામગીરી-માપણીનાં કોષ્ટક [Metrics] આવરી લે છે. કામગીરી સંચાલનની તંત્ર વ્યવસ્થા ગોઠવવાની શરૂઆત કરવા માટે આ બહુ મહત્વના સંદર્ભની ગરજ સારશે.
“આ આખી યાદી પર નજર કરતાં પહેલાં હું એક મહત્વની નોંધ મૂકીશઃ આ બધાં, ૭૫, કામગીરી નિર્દેશાંકો [KPIs] ઉઠાવી ન લેશો. આપણે આટલાં જોઇતાં હોય તેવું જરૂરી નથી. પરંતુ આ નિર્દેશાંકોને સમજવાને પરિણામે, આપણને કયાં નિર્દેશાંકો વધુ ઉપયોગી થઇ શકશે તેનો અંદાજ મળી જશે. નિર્દેશાંકોની દરેક સ્તરે સ્વીકૃતિ થાય અને તેમનો કામગીરીનાં વિશ્લેષણ. અને તેના પરથી નિર્ણય પ્રક્રિયાને વધારે અસરકારક બનાવવા માટે ઉપયોગ થાય તે વધારે જરૂરી છે. એ કંઈ ઑફિસનાં ટેબલની પાછળ ભાત ભાતના આલેખનાં ચીતરામણ કરવા કે કોઇને ફોસલાવવા કે ધમકાવવા માટે નથી."
અને હવે આપણે દરેક સંસ્કરણના અંતમાં જે નિયમિત વિભાગોની મુલાકાત લઇએ છીએ તેની શરૂઆત કરીએ.
ગયાં સંસ્કરણમાં આપણે બોરવસ્કીએ રજૂ કરેલ પ્રશિક્ષણ પરનાં વૈશ્વિક અભ્યાસનાં તારણોની વાત કરી હતી.
આજનાં આ સસ્કરણમાં ASQના પ્રભાવકારી મિત્રો- Influential Voices -નો પ્રતિભાવ What’s the Value of Professional Training?માં જાણવા મળશે.
ASQ™ TV: Creating a Global View of Qualityની મુલાકાતમાં આપણને આ વખતે બે વૃતાંત જોવા મળશે:
ASQ TV Episode 7: Innovation and Quality
આ વૃતાંતનાં કેન્દ્રમાં નવપરિવર્તન એટલે શું અને ગુણવત્તામાં તેની શું ભૂમિકા છે તે દ્રષ્ટિકોણ છે. તેની સાથે ભારતની એક સંસ્થાએ નવોત્થાન સંચાલન મૉડેલના ઉપયોગથી નિષ્ફળતાને આરે ઉભેલ વ્યવસાયની રૂખ કેમ ફેરવી નાખી તે પણ જાણવા મળશે. નવોત્થાન સંચાલન ઘટનાચક્રવડે નવપરિવર્તનનાં ક્ષેત્રે હરણફાળ કેમ ભરી શકાય અને તેમાં આપણી ભૂમિકા શું હોઇ શકે તેની વાત પણ જોવા મળશે.
ASQ TV Episode 8: Lean
આ વૃતાંત ‘ઓછું એ વધારે કેમ છે’ તેની વાત છે! Lean [કસાયેલ] એટલે શું, Lean પરિયોજનાઓને કેમ કામે લગાડી શકાય, એક આપાતકાલીન સેવા કેન્દ્રએ તેની કાર્યક્ષમતા વધારવામાં lean સિધ્ધાંતોને શી રીતે ઉપયોગમાં લીધા, મૂલ્ય પ્રવાહની નકશી [Value Steram Mapping] નો એક મહત્વનાં lean સાધન તરીકે શો ઉપયોગ થઇ શકે અને આપણી ઘરેલુ જીંદગીને પણ વધારે સારી રીતે સુગઠીત કરવામાં lean શું ભાગ ભજવી શકે, આ બધું જ આ એક વૃતાંતમાં આવરી લેવાયું છે.તે ઉપરાંત Eurocross Assistance case study વિશે વાંચવા માટે asq.org/quality-engineering/2013/01/lean/quality-quandaries.pdf અને ગુણવત્તા પ્રક્રિયામાં મૂલ્ય પ્રવાહ નકશી માટે વધુ જાણવા માટે Quality Progressના લેખ http://asq.org/quality-progress/2006/06/lean/value-stream-mapping--an-introduction.htmlની મુલાકાત જરૂરથી લેશો.Lean and Six Sigma માટે વધારે માહિતી મેળવવા માટે http://asq.org/six-sigma/ની મુલાકાત લેજો.
આ મહિને આપણે ASQ's Influential Voicesના ડૉન બ્રૅકેનની મુલાકત લઇશું.

ASQ Fellow, ડૉન બ્રૅકૅન The Quality Advisor બ્લૉગ લખે છે. ડૉન ફૅરીસ સ્ટેટ યુનિવર્સિટીના મૅનૅજમૅન્ટ વિદ્યાશાખામાં પ્રાધ્યાપક છે તેમ જ સાઉથવેસ્ટ મિશિગન વ્યાપાર કાર્યક્રમના સલાહકાર છે. તેઓ વ્યાપાર સુધારણા ઑડીટર અને સલાહકાર તરીકે પણ કાર્યરત છે. તેઓની કામગીરીનાં વિશેષ ક્ષેત્રો ગુણવત્તા અગ્રેસરતા, સતત સુધારણા, કામગીરીને સંલગ્ન ક્રિયામૂલક શિક્ષણ અને વિકાસ, ગુણવત્તા તંત્રવ્યવસ્થાનો અમલ અને વ્યાપાર સુધારણા ઑડીટીંગ છે.
The Quality Advisor બ્લૉગ વડે ડૉન, પોતાના બધા જ વાંચકો સાથે તેઓ ગુણવત્તાના વિષય પરની પૉસ્ટદ્વારા સંપર્કમાં રહે છે. આખરે તો... "ગુણવત્તા આપણને બધાને સ્પર્શે તો છે જ; દરેક વ્યાપાર-ઉદ્યોગમાં, ઉત્પાદન હોય કે સેવાઓની વાત હોય, તેની હાજરી અનિવાર્ય છે. અને તેથી જ ગુણવત્તા આપણને બધાંને માટે મહત્વ ધરાવે છે!"
હવેથી આપણે દર મહિને ગુણવત્તા ક્ષેત્ર સાથે સંકળાયેલ કોઇ પણ એક રાષ્ટ્રીય કે આંતરરરાષ્ટ્રીય સંસ્થાની સાઈટની મુલાકાત કરીશું. જો સાઈટ પર બહુ જ માહિતી હશે, તો આપણી મુલાકાત એકથી વધારે સંસ્કરણ સુધી ફેલાઇ પણ શકે છે.
આપણે શરૂઆત કરીશું Quality Council of Indiaથી. આપણી મુલાકાતનું પ્રથમ સોપાન આ સંસ્થાનું ધ્યેય સૂત્ર છેઃ- “જીવન, કામ, પર્યાવરણ, ઉત્પાદનો અને સેવાઓના ક્ષ્રેતોમાં વ્યક્તિગત સ્તરે, સસ્થાગત સ્તરે તેઅમજ સામાજીક સમુદાયોના સ્તરે સમગ્ર ગુણવત્તા અને વિશ્વનીયતા પ્રાપ્ત કરવા અને ટકાવી રાખવામાં ભારત દેશને મદદરૂપ બનવું.”
આપણા ભૂતપૂર્વ રાષ્ટ્રપતિ ડૉ. એ.પી.જે. અબ્દુલ કલામે તેમનાં ૯મી ફેબ્રુઆરી ૨૦૦૭નાં રોજનાં પ્રાસંગિક વ્યકત્વ્યમાં આ સૂત્ર, તેમની આગવી શૈલીમાં, આ રીતે રજૂ કરેલ છે:
“દરેક માટે ગુણવત્તા સભર, મૂલ્ય તંત્ર નિષ્ઠ, જીવનને આવરી લેતા કુલ ઘરેલુ ઉત્પાદન આંક વડે હું દેશની સમૃધ્ધિના આંકની વ્યાખ્યા્ કરવાનું પસંદ કરીશ. દેશના દરેક નાગરિકને પૌષ્ટિક આહાર, સુઘડ રહેઠાણ, સ્વચ્છ વાતાવરણ, પોષાણક્ષમ આરોગ્ય સેવાઓ, મૂલ્ય નિષ્ઠ ગુણવતાવાળું શિક્ષણ અને ઉત્પાદક રોજગાર મળતાં રહે, જેના પરિણામે રાષ્ટ્રનો સર્વગ્રાહી ગુણવત્તસભર સંતુલિત વિકાસ થતો રહે……..” 
અને આ માસનાં આ સંસ્કરણના અંતમાં, હંમેશની જેમઃ
Management Improvement Carnival #199
ની મુલાકાત લઇશું.