ગુણવત્તા સંચાલન વિષેના લેખ અને બ્લૉગ્સનો બ્લૉગોત્સવ - મે ૨૦૧૫

ગુણવત્તા સંચાલન વિષેના લેખ અને બ્લૉગ્સના બ્લૉગોત્સવનાં મે ૨૦૧૫ સંસ્કરણમાં આપનું હાર્દિક સ્વાગત છે.

એપ્રિલ, ૨૦૧૫નાં સંસ્કરણમાં આપણે “Improving measures of measurement of process \ પ્રક્રિયાની માપણીનાં માપની સુધારણા” વિષે શોધખોળ કરી હતી.આ વિષય પર અલગ અલગ દૃષ્ટિકોણથી અઢળક ચર્ચાઓ અને લખાણો થયાં છે.આપણે તે બધાંમાંથી કેટલાંકની મુલાકાત લેવાનું વિચારેલ છે. આ મહિનાનાં સંસ્કરણમાં આપણે પ્રારંભિક પગલાં-‘performance measures and metrics -થી આપણી આ માપણીની પ્રક્રિયાની સફર આગળ ચલાવીશું. 

Performance Metrics and Measures - measures અને metrics ઘણી બાબતોમાં એકબીજા પર overlap કરે છે. બંને ગુણાત્મક કે જથ્થાત્મક હોઈ શકે છે, પણ મહત્ત્વનું છે તે બંનેનું જુદાપણું. માપ (Measures) બહુ ચોક્કસ હોય છે, સામાન્યતઃ કોઇ એક પરિમાણ જ એક સાથે માપણીમાં આવરી લેવાતું હોય છે, અને મોટા ભાગે જથ્થાત્મક હોય છે (જેમ કે મારી પાસે પાંચ સફરજન છે).  Metrics સામાન્યતઃ ગુણાત્મક પરિમાણની માપણી કરે છે, અને તેને એક સંદર્ભરેખા જોઇએ છે (જેમ કે મારી પાસે ગઇકાલે હતાં તેનાથી આજે વધારે સફરજન છે)… કામનો બોજ કે પ્રવૃત્તિઓની રજૂઆત માટે માપ ઉપયોગી ગણાય, જ્યારે અનુપાલનની પૂર્તતાની આંકણી કરવા માટે કે પ્રક્રિયાઓની અસરકારકતા નક્કી કરવા કે નક્કી કરેલ હેતુઓના સંદર્ભમાં સફળતાનું પ્રમાણ નક્કી કરવામાં metrics મદદરૂપ થાય છે.….

Measuring Process Performance માં પ્રક્રિયા ક્ષમતા (Capability) અને પુખ્તતા (Maturity) મૉડેલનો,  metricsની મદદથી, સુધારણા માટે ઉપયોગ કરાવાની ચર્ચા કરેલ છે.

Performance metric સંસ્થાની પ્રવૃત્તિઓ અને કામગીરીની માપણી કરે છે. Performance metricsની એક નબળી બાજૂએ એ છે કે ગણિતિક પધ્ધતિઓ પર વધારે ભાર આપતા સુધારણા પ્રક્રિયાઓના નિષ્ણાતો પણ ઘણી વાર બીનમહત્વનાં માપ પસંદ કરી બેસે છે. માપણીનું આમ અવળસવળ થઇ જવાને ‘માપણી વ્યુત્ક્રમ’ (measurement inversion) તરીકે ઓળખવામાં આવે છે. જેમ કે, જે કંઇ સહેલાઇથી માપી શકાય તેમ હોય તેના પર ધ્યાન આપવું, પછી, સંસ્થા માટેની વ્યૂહાત્મક પરિસ્થિતિમાટે ભલે ને પ્રવૃત્તિ કે પરિણામ બીનમહત્ત્વનાં હોય. અતિ મહત્ત્વનાં માપ માપવામાં અઘરાં કે મુશ્કેલ છે (હોય કે ન હોય, પણ) તેમ ધારી લઇને તેના તરફ દુર્લક્ષ કેળવવામાં આવતું જોવા મળતું હોય છે.

Key Performance Indicator (KPI) and Performance Measure Development - વ્યૂહાત્મક રીતે મહત્ત્વના દરેક ઉદ્દેશ્યો માટે કામગીરીનાં માપ વિકસાવવામાં આવતાં હોય છે. આગળ તરફની ઘટનાઓ પર નજર કરવા માટેનાં કે ભૂતકાળની ઘટનાનું વિશ્લેષ્ણ કરતાં માપ નક્કી કરી,અપેક્ષિત લક્ષ્યાંકો અને લઘુતમ કામગીરીની રેખાઓ પ્રસ્થાપિત કર્યા બાદ સંદર્ભ રેખા અને સરખામણી માટેની ઉત્કૃષ્ટ કામગીરી રેખાઓ દોરી લેવાની રહે છે.

Selecting Performance Measures/Metrics - સમસ્યા નિવારણ અને સતત સુધારણા બાબતે સામાન્ય રીતે સહુથી મોટી તકલીફ માપણી માટેનાં યોગ્ય માપ અને metrics નક્કી કરવા બાબતે થતી હોય છે.…. નિર્ભર ચલ (The  dependent variables)  મોટા ભાગે કોઇ પણ સંસ્થાની કોઇ એક ત્રિમાસિક સમય કે વર્ષ જેવા કોઇ ચોક્કસ સમયગાળાની કામગીરીની સફળતા, કે નિષ્ફળતા,ની આંકડાકીય પરિસ્થિતિનું ચિત્ર રજૂ કરે છે.. પરંતુ વધારે મહત્ત્વનું છે કે સફળતા, કે નિષ્ફળતા,ની એ સ્થિતિ સુધી કેમ કરતાં પહોંચાયું તે જાણવું. આત્મનિર્ભર ચલ (The independent variables) સસ્થાનાં ઉત્પાદનો કે સેવાઓ દ્વારા આવક પેદા કરતી પ્રવૃત્તિઓ કહી શકાય. ગ્રાહક સંતોષ અંક, કે ખામીઓના દર કે પુરવઠાકારોની ક્ષમતાના આંક જેવાં આત્મનિર્ભર ચલ સૂચકો આ પ્રકારની માહિતી પૂરી પાડે છે. આ પરિમાણો જ્યારે સકારાત્મક પરિણામો દર્શાવતાં હોય, ત્યારે તેમના પર આધારીત નિર્ભર ચલ પણ સફળતાનું માપ બતાવતાં જોવા મળે છે. જો કે પોતાનાં તંત્ર માટે, કે કોઇ પ્રક્રિયા માટે, કે એ સમયનાં કોઇ પગલાં માટે યોગ્ય કામગીરીનાં માપ કે કામગીરીનાં metrics કયાં એ નક્કી કરવું એ તો મુશ્કેલ સવાલ પરવડે જ છે.

Using Metrics to Improve Team Performance  - નાથન હૈન્સ –પ્રક્રિયા ઉદ્દેશ્યો અને હાલની પરિસ્થિતિ વિષે બધાજ હીતધારકો સાથે સ્પષ્ટ પ્રત્યયન માટેનું માધ્યમ Metrics પૂરૂં પાડે છે...નવી પ્રક્રિયાના અમલ સમયેની મદદથી સુનિશ્ચિત કરી શકાય છે કે ખરા અર્થમાં પરિવર્તન થઇ રહ્યું છે કે નહીં... અગ્રણીઓને ક્યાં વધરે ધ્યાન આપવું અને ક્યાં કેટલાં સંસાધનો ફાળવવાં તેની સ્પષ્ટ દિશા પણ metrics સૂચવે છે.

Measuring Success: Making the Most of Performance Metrics સારી રીતે, વિચારીને તૈયાર કરાયેલ metrics  માત્ર સંચાલકોને જ નહીં પણ જેમના વિષે માપણી કરાઇ રહી છે તેમને પણ સ્વીકૃત રહે છે. સીનિયર વાઈસ પ્રેસીડેન્ટ, ફીનાન્સીયલ પ્લાનીંગ અને ઍનલિસીસ, જસ્ટીન લચાન્સનું કહેવું છે કે, "કામગીરીનાં metrics વ્યૂહાત્મક આયોજનની પ્રવૃત્તિઓ પ્રમાણિક રાખવામાં મદદરૂપ બને છે."

Lies, damn lies and metrics: Why metrics should be used sparingly to improve performance - Mitchell Osak \ જુઠાણાં, સરેઆમ જુઠાણાં, અને metrics: કામગીરીની સુધારણા માટે metricsનો ઉપયોગ શા માટે ઓછામાં ઓછો કરવો જોઇએ?  - મિશૅલ ઑસક : કર્મચારીઓના લગાવને નુકશાન કર્યા વગર કંપનીની કામગીરી સુધારવા માગતાં મુખ્ય સંચાલકોએ આટલી બાબતો ધ્યાનમાં રાખવી જોઇએ: Metrics સમસ્યાને છુપાવી દે છે; Metricsથી વિસંવાદિતાઓ પેદા થઇ શકે છે; સંચાલકોનું ધ્યાન metrics પર એટલી હદે કેન્દ્રીત થઇ જતું હોય છે કે મૂળ વાત તો કામગીરીને લગતી હતી તે જ ભૂલાઇ જાય છે; Metricsમાં વિશ્વસનિયતા ખૂટતી હોય છે; Metrics અણકલ્પ્યાં પરિણામો પણ લાવી શકે છે; પોતાની જાતને પહેલાં પારખો; જેટલું ઓછું એટલું સારૂં; કામ લોકો પાસેથી લેવાનું છે, આંકડાઓ પાસેથી નહીં.

How to Use Metrics to Improve Performance માં પાંચ સ્તરના અભિગમનું વર્ણન કરાયું છે. માર્કેટીંગનાં metrics લાગુ પાડીને નાની કંપનીમાં 'મોટી કંપની'ની વિચારસરણી કામે લગાડી શકાય. તેનાથી પણ વધારે મહત્ત્વનું એ છે કે metricsવડે વધારે સારા નિર્ણયો કરી શકાય છે.

આ વિષય પરની આપણી શોધખોળ હજૂ થોડા હપ્તાઓ સુધી ચાલુ રાખીશું.

આ મહિને બીજા ભાગમાં આપણે Influential Voices Blogroll Alumniના બ્લૉગ માટે પૌલૉ સૅમ્પીઑના બ્લૉગ, The Research Group on Quality and Organizational Excellence \ગુણવત્તા અને સંસ્થાગત ઉત્કૃષ્ટતા પરનું સંશોધન ગ્રુપની મુલાકાત લઇશું. આ ગ્રુપ ગુણવત્તા એન્જિનિયરીંગ અને સંચાલન અને વ્યાપર ઉત્કૃષ્ટતાનાં ક્ષેત્રે કાર્યરત છે અને આપણને સહુને 'ગુણવત્તા દ્વારા બહેતર વિશ્વ' માટે જોડાવામાં આમંત્રણ પાઠવે છે.

અને હવે આપણે આપણા નિયમિત વિભાગો તરફ વળીએઃ

ASQ CEO, Bill Troy આપણી સમક્ષ ‘A Leader’s Roadmap to a Culture of Quality: Building on Forbes Insights-ASQ Leadership Research’ મંથન અર્થે રજૂ કરે છે. Creating a Customer-Centered Culture: Leadership in Quality, Innovation and Speed પુસ્તકના લેખક રૉય લૉટન સફળ કામગીરીનાં ખૂટતાં, પણ જરૂરી એવાં નિશ્ચિત ઘટકોની રજૂઆત આ શ્રેણીમાં કરી રહ્યા છે. આ પહેલાં, પહેલા ભાગમાં મુદ્દા #૧ - ગુણવત્તા સંસ્કૃતિનાં ઘડતર માટે દરેક કર્મચારીએ કોઇ પણ વ્યૂહ રચનાનાં ચાર મહત્ત્વનાં પાસાંને તો ધ્યાનમાં લેવાં જ જોઇએ -ની વિગતે છણાવટ કરાયેલ છે. (પૃષ્ઠ 8: Boeing’s Ken Shead).  તે પછી, બીજા ભાગમાં, સાંસ્કૃતિક રૂપાંતરના માર્ગ પર ગ્રાહકની અપેક્ષાને બહુ ઝીણવટથી સમજો એ મુદ્દા (#૨)ને કેમ સફળતાથી સિધ્ધ કરવો તેની વાત છે. આપણા બ્લૉગોત્સ્વનાં આજનાં સંસ્કરણમાં રજૂ કરાયેલ ત્રીજા ભાગમાં  રૉય લૉટન વિધિપુરઃસરની ગુણવત્તા નીતિ, અને તેનો અમલ કરવા માટે જરૂરી પ્રત્યાયન માટેની એક સર્વસ્વીકૃત ભાષાશૈલી અને નેતૃત્વ વર્તનશિષ્ટાચાર કેમ વિકસાવવાં તેની ચર્ચા કરે છે. (પૃષ્ઠ ૧૮-૧૯,   (Pages 18-19, HP’s Rodney Donaville.)

Julia McIntosh, ASQ communications તેમના મહેમાન લેખ The Pros and Cons of Conferences (પરિષદોના ફાયદા-ગેરફાયદા)માં પરિષદો, નેટવર્કીંગ અને વ્યાવસાયિક મીટીંગ્સની અગત્ય વિષે ચર્ચા છેડે છે.તેમના  April Roundup: The Case For Conferencesમાં ઘણા the ASQ Influential Voices બ્લૉગર્સે તેમના અભિપ્રાય આપ્યા છે. આ પ્રકારની પરિષદોમાં ભાગ લેવા માટે નક્કી કરવા માટેના માપદંડો થી લઇને કેટલાક યાદગાર પ્રસંગો / અનુભવો, અને મૂળ મુદ્દે પરિષદોની જરૂરિયાત જેવા વ્યાપક વિચારો, રજૂ કરાયા છે.

આ માસનું ASQ TVવૃતાંત છે :  You Deliver a Service - ઉત્પાદન ક્ષેત્રે કામ કરતાં હો કે પછી સરકારી કે શિક્ષણ કે આરોગ્યસંભાળ કે (ખુદ) સેવાઓનાં ક્ષેત્રે જ કામ કરતાં હો, કોઇને કોઇ પ્રકારે સેવાઓ તો આપવાનું બનતું જ હોય છે. ASQ TVનાં આ વૃતાંતમાં સેવાઓઅને ઉત્કૃષ્ટપણે પૂરી પાડવાના માર્ગની શોધ છે. અચરજભરી સેવા ગૂણવત્તા તરફ પણ, (Lighter Side)  હળવે હાથે , નજર કરીશું. અહીં એક એવાં ઉદાહરણની વાત કરાઇ છે જેમાં ઉત્કૃષ્ટ સેવા મળતી હોવાની વાતથી ગ્રાહક તો બેખબર જ છે. આ પ્રકારની ઘટનાને કાર્બોનારો અસર \The Carbonaro Effect તરીકે ઓળખવામાં અવેલ છે. કાર્બોનારો અસર પર બનેલી  ટીવી સિરીયલના ૧ થી ૨૫ હપ્તા અહીં જોઇ શકાશે.

આ મહિનાનાં ASQ’s Influential Voice  છે – ગાય વાલૅસ

ગાય વાલૅસ તેમનાં કન્સલ્ટીંગ કામ, લખાણો અને કામગીરી સુધારણાનાં વિશ્લેષણ અને મોટી સંસ્થાઓમાં અભ્યાસક્રમોનાં આર્કીટેક્ચર પરનાં પ્રેઝન્ટેશન વિષે જાણીતા છે.તેમના બ્લૉગ, Eppic Inc. (Enterprise Process Performance Improvement Consultancy, Inc.) પર તેઓ કામગીરી સુધારણા, અભ્યાસસક્રમોની ડીઝાઈન અને વિકાસ ઉપર લખે છે.આપણે તેમની એક પૉસ્ટ પર નજર કરીશું જેથી તેમના બ્લૉગ પરનાં લખાણોનો અંદાજ આવી જાય :

Learning to Live With Process Performance Gaps – “નાનો ફાયદો જમવા જતાં બીજે કશેક મોટો થાળ ખોઇ બેસવાની પરિસ્થિતિ થાય તેમ લાગતું હોય ત્યારે દેખીતી સમસ્યાનું નીરાકરણ ન કરવું, કે આવેલી તક છોડી દેવી, ફાયદાકારક રહે છે. અથવા એમ પણ બને કે એ સમસ્યા માટે કે તક માટે અપણી પાસે, ત્યાર પૂરતાં, પૂરાં સંસાધનો જ ન હોય.  આખું ગણિત માંડવું પડે...આખી પ્રક્રિયાનો પૂરેપૂરો નકશો ગોઠવવો પડે...સમસ્યા કે તકને બરાબર સમજવી પડે...અને આ ત્રણેય બાબતોને ઊંધા ક્રમે અમલ કરવી પડે..

સુધારણાની સફરમાં આપણે જે નવી કેડીને અનુસરવાનું શરૂ કરેલ છે તેને હજૂ વધારે અથપૂર્ણ કરવા માટે આપનાં સૂચનો અને ટિપ્પ્ણીઓ આવકાર્ય છે.