ગુણવત્તા સંચાલન વિષેના લેખ અને બ્લૉગ્સનો બ્લૉગોત્સવ - માર્ચ, ૨૦૨૦

ગુણવત્તા સંચાલન વિષેના લેખ અને બ્લૉગ્સના બ્લૉગોત્સવનાં માર્ચ, ૨૦૨૦ સંસ્કરણમાં આપનું હાર્દિક સ્વાગત છે.

૨૦૨૦ ની આપણે કેન્દ્રવર્તી ચર્ચાના વિષય 'ગુણવત્તા' વિશેની કેટલીક પાયાની બાબતોની ફેરમુલાકાત'ના સડર્ભમાં આપણે

• જાન્યુઆરી, ૨૦૨૦ માં ગુણવત્તાના ઈતિહાસ'
• ફેબ્રુઆરી, ૨૦૨૦ માં 'સંપોષિત સફળતા'

વિશે વાત કરી હતી.. હવે, આ મહિનાથી સંસ્થાજન્ય સંદર્ભથી શરૂ કરીને આપણે એક એક મુખ્ય મુદ્દાઓની ટુંકમાં નોંધ લઈશું.

'સંસ્થાજન્ય સંદર્ભ' શબ્દપ્રયોગ દ્વારા સંસ્થાની 'પ્રવૃત્તિઓનાં વાતાવરણ'નો ઉલ્લેખ સમજવામાં આવે છે. સંસ્થાનો સંદર્ભ સંસ્થાની અંદરનાં તેમ જ સંસ્થાની બહારનાં, એમ બન્ને પ્રકારનાં વાતાવરણના સાપેક્ષમાં વિચારાતો હોય છે. દરેક સંસ્થાનો પોતાનાં વાતાવરણ સાથેનો સંદર્ભ આગવો રહેતો હોય છે. વ્યૂહાત્મક આયોજન કરતી વખતે સંસ્થાના સંદર્ભનાં આ આગવાપણાંને સમજવું મહત્ત્વનું બની રહે છે. [1] 

સંસ્થાના સંદર્ભને સંસ્થાજન્ય વર્તણૂક અને વાતાવરણનાં ચલ પરિબળો સાથેના કાર્યસંબંધ ઘડવામાં અને તેમને અર્થ આપવામાં અસરકારક રહેતી હોય  તેવી જે તે સમયની પરિસ્થિતિ સાથે સંકળાયેલ તકો અને અડચણોની દૃષ્ટિએ પણ જોઈ શકાય. સંસ્થાનો સંદર્ભ સીધી રીતે, અથવા તો સંસ્થામાંની વ્યક્તિઓની પ્રકૃતિ જેવાં ચલ પરિબળ દ્વારા આડકતરી રીતે, સંસ્થાની વર્તણુકને અસર કરતો રહે છે.

સંસ્થાના સંદર્ભને સમજવા માટેનાં ખાસ  કારણો છે.

¾    જો સંસ્થા સાથે સંકળાતી પરિસ્થિતિઓને ન સમજીએ તો સંસ્થામાંની વ્યક્તિઓની તે પરિસ્થિતિ સાથેની આદાનપ્રદાન પ્રક્રિયા પણ નહીં સમજાય.
¾    મોટા ભાગે કચાશથી સમજાતી 'ખૂટતી કડીઓ'(Goodman, 2000)માં સંદર્ભને પણ સાંકળી લેવાતો હોય છે, જેના દ્વારા સંસ્થામાંની વ્યક્તિઓની વ્યક્તિગત કે સામુહિક વર્તણૂકોમાંથી નિપજતાં સંસ્થાને લગતાં પરિણામોને વ્યાપક અર્થમાં સમજી શકાય છે.¾    વ્યૂહરચનાના આયોજન, અમલ, સમીક્ષા તેમ જ પુનરાર્તીત સુધારણાઓના દરેક તબક્કે તેને ઊચિત પરિપ્રેક્ષ્યમાં સમજવામાં સંસ્થાજન્ય સંદર્ભ મહત્ત્વની ભૂમિકા ભજવે છે.

સંસ્થાના સંદર્ભને સમજવાથી 

¾    જે તે સમયે વિચારણા હેઠળ આવરી લેવાયેલ સંસ્થાને અસ્રક કરતાં ચલ પરિબળોના વ્યાપને સમજવા પર અસર પડી શકે છે.¾    એ વ્યાપની મર્યાદાની અંદર, સંદર્ભને કારણે સંસ્થાને અસર કરતાં મુખ્ય પરિવર્તનકારક પરિબાળોનાં મૂળ સ્તરને , અલગ અલગ સ્તરે, સ્થળોએ કે અલગ અલગ સમયે, સમજવા પર બહુ  મોટી અસર પડી શકે છે. પરિવર્તક પરિબળોના ફેરફારના દરનાં મૂળને સમજવાથી તેના પર કામ કરવાવાળા કે તેના પર નજર રાખી રહેલ લોકોની એ વિશેની સમજ અને તેમના આપસી સંબંધોના અભિપ્રેત અર્થઘટન પણ ઘણી અસર થઈ શકે છે.
¾    કારણ અને પરિણામોના સંબંધો પર, તેમ જ તેમને સમજવા પર પણ અસર થઈ શકે છે.¾    સંસ્થાએ કંડ્ડારેલી વ્યૂહાત્મક દિશા પર ફેરફારોની અસર સમજવામાં સંસ્થાજન્ય સંદર્ભની પોતાની સમય સાથે બદલતી તાસીરની અસરો સમજવામાં પણ મદદ મળી શકે છે.¾    પરિવર્તનની કોઈ પણ રૂખની અન્ય , એકબીજા સાથે સંકળાયેલ કે એકબીજા સાથે જોડાયેલ, કે કાળા હંસ' જેવાં એકદોકલ ફેરફારની દૂરગામી અસરોને સમજવામાં મદદ મળી શકે છે. સંદર્ભની અસરોની કામકરવાની રીત બહુ માર્મિક હોઈ શકે છે. કોઈ કોઈ વાર દેખીતો નાનો ફેરફાર સંસ્થાના ભાવિ પર ઘણી મોટી, ક્યારેક સાવ અણધારી, અસર પણ કરી શકે છે.¾    સંસ્થાના અસ્તિત્ત્વના ઉદ્દેશ્યની પ્રમાણભૂતતાને પણ અસર થઈ શકે છે. [2]

નીચેની આકૃતિ વડે, ગમે તેટલી જટિલ કે ગમે તેટલી સાદી, નાની કે મોટી, દરેક પ્રકારની સંસ્થાને સમજવામાં માદદ મળી શકે છે. તેના વડે આપણે સંસ્થાજન્ય સંદર્ભ વિશે જે કંઇ સમજ ઘડી હશે તેને સુધારવામાં પણ મદદ મળશે. અહીં સંસ્થાના આગળ ધપવામાં અલગ અલગ પરિબળોનાં સહયોગી બળાબળને ધ્યાનમાં લેવામાં આવેલ છે. 

'છાપરૂં'અને 'પાયો' સંસ્થાના સંદર્ભની ભૂમિકા ભજવે છે. છાપરૂં બતાવે છે કે સંસ્થાએ આગળ કઈ તરફ જવું છે, અત્યારે તે ક્યાં છે, આગળની સફરના ઉદ્દેશ્યો અને માપદંડો, અને તે પ્રક્રિયામાં એકબીજાં સાથે કેવો વર્તાવ રહેશે જેવી સંસ્થાની બાબતો 'છાપરૂં' દર્શાવે છે. 'પાયો' સંસ્થાનાં મૂળનું પ્રતિક છે. તેનાં અસ્તિત્ત્વનો ઉદેશ શું છે, અત્યાર સુધીની સફરમાં શું બન્યું છે, તેનાં પાયાનાં મૂલ્યો, અગત્યનાં ધારાધોરણો,મૂલ્યવૃધ્ધિના પ્રસ્તવો, એકબીજાં સાથે કામ કરવા માટેની ભૂમિકાઓ અને નિયમો જેવી મૂળભૂત બાબતો અહીં ધરબાયેલી જોવા મળશે.  

વચ્ચેની દિવાલોની અંદર સંસ્થાની પ્રક્રિયાઓ અને તંત્રવ્યવ્સ્થાઓ વડે લોકો વડે કરાતી કામગીરી ધમધમે છે, જેની દોરવણી 'પાયો'કરે છે અને હેતું 'છાપરા'ને સાકાર કરવાનો છે. [3]

પ્રક્રિયાઓની સંરચનાનું ઘડતર સંસ્થાનીનીચે દર્શાવેલ આઠ બાજુઓના સંદર્ભમાં કરાવું જોઈએ-

સંસ્થાને સમજવા, ઘડવા અને તેની સાથે કામ કરવા માટે તેને સંબંધોનાં અને પ્રક્રિયાઓનાં જાળાં સ્વરૂપે જોવી જોઈએ. નોંધપાત્ર બાબત એ છે કે મોટા ભાગની સંસ્થાઓમાં આ સંબંધો અંગેની માહિતી અને જ્ઞાનના પ્રસાર તરફ બહુ ધ્યાન નથી અપાતું, અથવા તો તેના પર અંકુશો રાખવામાં આવે છે. મશીનની માફકની સુરૈખિક કારણો-પરિણામોની યંત્રવત સાંકળ તરીકે  સંસ્થાને જોવાથી આ માહિતી પરના અંકુશ શકય જણાય છે. પરંતુ સંસ્થાને સંકુલ જાળાની નજરે જોવાથી સમજી શકાય છે કે માહિતી પરના આવા અંકુશ નિરર્થક છે અને સંસ્થાના આરોગ્ય મટે લાભકારક પણ નથી. 

 

સંસ્થાની સામેના પડકારો વિશેની માહિતી અને જ્ઞાન લોકો સાથે વહેંચવાથી લોકો તે પડકારો સાથે અર્થસભર કામ લેવા તૈયાર બને છે, તેમની સમજમાં, અને તેમની ભૂમિકાઓ અંગે, વધારે સ્પષ્ટતા રહે છે. આ સમજ ધીમે ધીમે પડકારોની સામે સુરક્ષાત્મક, અસરકારક, પ્રતિભાવોની આપસી વહેંચણીની સંસ્કૃતિ ઘડે છે.

પરિવર્તનના અમલ માટે પ્રોફેસર બિધાન પરમાર મહત્વની ટિપ્સ આપે છે. તેઓ સમજાવે છે કે આ પ્રકારનાં પરિવર્તનો સંસ્થાના સંદર્ભમાં અને સંસ્થાની આસપાસના પરિવેશના પરિપ્રેક્ષ્યમાં શી રીતે અમલ પામતા હોય છે.

સંસ્થાના સંદર્ભને સમજવો એ નિરંતર ચાલતી પ્રક્રિયા છે. જે સંસ્થા સપોષિત સફળતા સિધ્ધ કરવા ધારે છે તે આ પ્રક્રિયાને પ્રસ્થાપિત કરે છે, અમલ કરે છે અને તેમાં ક્રમાનુસાર પુનરાવર્તિય સુધારા કરતી રહે છે. આ પ્રક્રિયાની નિપજો સંસ્થાની સપોષિત  સફળતાની ખોજ માટે મહત્ત્વની દિશાદર્શિકા બની રહે છે. આ પ્રકારની સંસ્થાઓ આ પ્રક્રિયાઓને યંત્રવત કરવાને બદલે, જીવંત વિચારમંથન ગણે છે.

નોંધ: સંસ્થાજન્ય સંદર્ભની નોંધ હાયપર લિંક પર ક્લિક કરવાથી          વાંચી શકાશે / ડાઉનલોડ કરી શકાશે.

હવે આપણે આપણું ધ્યાન આપણા નિયમિત વિભાગો તરફ વાળીએ.

૨૦૨૦નાં વર્ષમાં આપણે 'સંસ્થાજન્ય સંસ્કૃતિ' પર મહિને કે લેખના હિસાબે એક અલગ બ્લૉગશ્રેણી કરી રહ્યાં છીએ. આ મહિને તે શ્રેણીમાં આપણે સંસ્થાજન્ય સંસ્કૃતિ અને સંસ્થાજન્ય નેતૃત્વ ' વિશે વાત કરી છે. સંપોષિત સ્પર્ધાત્મક સરસાઈ પ્રસ્થાપિત કરવા માટે અગ્રણીના હાથમાં સંસ્કૃતિ એક બહુ શક્તિશાળી સાધન છે. જોકે સંસ્કૃતિના એ પ્રભાવને, અસરકારકપણે, લાંબા ગાળાની સફળતા માટે અમલમાં મુકવા માટે જે વ્યૂહરચના ઘડવામાં આવે તે સંસ્થાના બદલતા રહેતા સંદર્ભ અને સંસ્થાની સંસ્કૃતિ સાથે એકરૂપ  બની રહે તે પણ આવશ્યક છે.

આપણા આજના અંકમાં ASQ TV પર આ વિષય સાથે સંકળાયેલ, કેટલાંક જૂનાં, વૃતાંત જોઈએ –

• Change Management - પરિવર્તન એક એવી બાબત છે જેના પર સંસ્થાનો મદાર રહેલો છે. પરિવર્તનની પહેલ કેમ કરવી,  અમલ કેમ કરવો અને તેને સફળતાપૂર્વક લાંબા ગાળા સુધી ટકાવી કેમ રાખવો તે આ વિડીયોમાં સમજાવાયું છે.
• Effective 21st Century Quality Leadership - ઑક્લૅન્ડ કન્સલટીંગના મેનેજીંગ ડીરેક્ટર, માઈક ટર્નર, ૨૧મી સદીના વ્યાપારઉદ્યોગ જગતના પડકારો વિશે ચર્ચા કરે છે અને ગુણવત્તા વ્યાવસાયિકો તેને પહોંચી વળવા શો પ્રતિભાવ આપી શકે તે જણાવે છે.

Jim L. Smithની ફેબ્રુઆરી, ૨૦૨૦ની Jim’s Gems

• Predictability - ભવિષ્યમાં આપણા માટે શું છુપાયું છે તે જાણવું હોય તો આપણા વર્તમાન વિચારોને જાણવા જોઈએ. શેના વિશે સતત વિચારો આવે છે? તમારા વિચારોમાં તમે તમારાં કેવાં ભવિષ્ય વિશે વિચાર્યા અને કલ્પ્યા કરો છો? હવે શું થશે તેમ તમે અપેક્ષા કર્યે રાખો છો?.. કહેવાનું તાત્પર્ય એ છે કે ઘણા પ્રમાણમાં, આપણા વર્તમાન વિચારો આપણાં ભવિષ્યની દિશા તરફ અંગુલિનેર્દેશ કરે છે. ભવિષ્ય પર ભલે આપણો કોઈ અંકુશ ન હોય, પણ તમારી આસપાસ જે કંઈ થાય છે તે વિષે તમારાં આતરવિશ્વ - તમારા વિચારો-ને તો નિયમનમાં રાખી જ શકો. તેમ કરવાથી ઉર્જાનું બહુ જ પ્રભાવક બળ પેદા થાય છે જે ભવિષ્યની ચાલ માટે મહત્ત્વનું ચાલક બળ નીવડી શકે છે. જરૂર માત્ર વધારેને વધારે સકારાત્મક વિચારો કરવા પર ધ્યાન કેન્દ્રીત કરવાની છે. હેન્રી ફોર્ડનું આ કથન આજે પણ એટલું જ સાચું છે - 'તમે જે કરી શકો છો, કે નથી કરી શકતાં, એ વિશે તમે જે વિચારો છે તે સાચું છે.'
• 
• Build Better Customer Relationships - સારો અનુભવ ગ્રાહક દ્વારા હિમાયત માટે મહત્ત્વની ચાવી છે - તમારી કંપનીનાં ઉત્પાદનોમાં અને તેની સાથે સંકળાયેલી સેવાઓમાં તેમને શું મૂલ્યવાન લાગે છે તે ગ્રાહક જણાવી શકે છે. ગ્રાહક દ્વારા પુરાં પાડતાં બહારનાં માપદંડોને ગુણવત્તાનાં આંતરિક કોષ્ટકોની સાથે સંઘટિત કરવાથી વ્યાપારઉદ્યોગના વિકાસને અને સ્પર્ધાત્મક સરસાઈને લાંબા ગાળા સુધી, સતત, ટકાવી રાખવાને બહુ  બળ મળી શકે છે.…સફળ થવા માટે કંપનીઓએ સંતુષ્ટ ગ્રાહકને વફાદાર ગ્રાહક અને વફાદાર ગ્રાહકને હિમાયત કરતાં ગ્રાહકમાં ફેરવવા પર ધ્યાન કેન્દ્રીત કરવું જોઈએ.…સંભવિત ગ્રાહક (પહેલો તબક્કો) ખરીદી કરતું ગ્રાહક (બીજો તબક્કો) બને તે પહેલાંજ તમારે તેમની અપેક્ષાઓ પર ધ્યાન આપવું જોઈએ. એક વાર તે ખરીદી કરનાર ગ્રાહક બને એટલે, તમે જે કહ્યું છે તે તેને જરૂર મળે, અને તે રીતે તે સંતુષ્ટ (તબક્કો ત્રીજો)રહે તે તમારી પ્રાથમિકતા રહેવી જોઈએ. ગ્રાહકના સંતોષ ઉપરાંત તેને સકારાત્મક અનુભવ થતા રહે તેમ નિશ્ચિત કરવાથી ગ્રાહક સાથે મજબુત સંબંધ કેળવાય છે, જે તેની વફાદારીમાં (તબક્કો ચોથો) જોવા મળે છે. અહીં પણ તેની  અપેક્ષાઓ પુરી થતી રહે અને અનુભવો સુખદ રહે તો ગ્રાહક હિમયાત કરનાર (તબક્કો પાંચમો) ગ્રાહક બની રહે છે.… ગ્રાહકનાં સંસ્થા સાથેના દરેક અરસપરસ આદાનપ્રદાનમાં ક્યારેક ધાર્યા મુજબ ન પણ થાય અને ગ્રાહકના મનમાં નારાજગીની ભાવના જન્મે. એ સમયે સંસ્થાએ થયેલી ચુક સુધારવા માટે જે કંઇ શક્ય હોય તે બધું , તાત્કાલિક, કરી છુટવું જોઈએ.. ..ગ્રાહકના અનુભવો સકારાત્મક રહે તે માટે સંસ્થાનાં દરેક લોકોએ સજાગપણે વિચારવું અને વર્તવું જોઈશે. સંસ્થાનાં અસ્તિત્વનું હાર્દ જ એ છે.

સંપોષિત સફ્ળતા સિધ્ધ કરવામાં અને જાળવી રાખવામાં ગુણવત્તાની પાયાની બાબતો તેમ જ સંશાજન્ય સંસ્કૃતિની ભૂમિકા વિશેની ચર્ચાને રસપ્રદ અને અર્થપૂર્ણ બનાવવામાં આપનાં સૂચનો / ટીકાટિપ્પણીઓ / માર્ગદર્શન / અનુભવો અવકાર્ય છે.

.                                   આ અંકમાં દર્શાવેલ ઇમેજના પ્રકાશાનાધિકાર તેના રચયિતાના જ રહે છે.

---

[1] Organization and its context

[2] The Essential Impact Of Context On Organizational Behaviour – Gary Johns,

[3] Context vs. Content, Part 3 of 3