ગુણવત્તા સંચાલન વિષેના લેખ અને બ્લૉગ્સનો બ્લૉગોત્સવ - જાન્યુઆરી, ૨૦૨૦

ગુણવત્તા સંચાલન વિષેના લેખ અને બ્લૉગ્સના બ્લૉગોત્સવનાં જાન્યુઆરી, ૨૦૨૦ સંસ્કરણમાં આપનું હાર્દિક સ્વાગત છે.

ગુણવત્તા સંચાલન વિશેના લેખ અને બ્લૉગ્સના આ બ્લૉગોત્સવની સફરનાં ૮માં વર્ષમાં આપણે આગળ વધી રહ્યાં છીએ.

આગલાં વર્ષોમાં આપને ગુણવત્તાને  લગતાં બ્લૉગવિશ્વને અલગ અલગ અંદાજમાં જોવાના પ્રયોગો કર્યા છે. એ પરંપરાને આગળ ધપાવતાં ૨૦૨૦માં આપણે 'ગુણવત્તા' વિશેની કેટલીક પાયાની બાબતોની ફેરમુલાકાત'ના વિષયને કેન્દ્રમાં રાખીશું. આ ફેરમુલાકાતનો આપણો આશય છે સંસ્થાની સંપોષિત સફળતામાં આ બાબતોની ભૂમિકાનાં મહત્વને સાંકળી લેવાનો છે.

દરેક મહિને આપણે 'ગુણવત્તા' વિશેની કેટલીક પાયાની બાબતોની ફેરમુલાકાત'  અનવ્યે એક એક મુદ્દાની આ મંચ પર પરિચયાત્મક ચર્ચા કરીશું. જે સંદર્ભમાં વધારે રસ પડે તેની પૂરી વિગતો જાણવા માટે હંમેશની જેમ તે સંદર્ભની હાયપર લિંક ઉપલબ્ધ હશે જેના વડે તે સંદર્ભ વાંચી શકાશે. અલગથી આ મુદ્દાની એક અલગ ઑફલાઈન નોંધ પણ તૌયાર થતી રહેશે. દરેક મહિનાની ચર્ચાને અંતે એ નોંધની પીડીએફ ફાઈલ પણ વાંચી શકવાની સવલત પણ મુકીશું. જાન્યુઆરી ૨૦૨૦ માટે આપણે આ લેખમાળમાં 'ગુણવત્તાના ઈતિહાસ' વિશે વાત કરીશું.

The History of Quality – સમયરેખા

ઔદ્યોગિક ક્રાંતિના યુગમાં વ્યાપક બનેલ યંત્રો દ્વારા કરાતાં મોટા પાયાનાં ઉત્પાદનના સમયકાળ પહેલાં, જે સંસ્કૃતિઓમાં કળા અને હસ્તકલા કૌશલ્ય વિકસેલ હતાં તેમાં ગ્રાહકોને, સામાન્ય કક્ષાની પેદાશોને બદલે  પોતાની મરજી મુજબની ઉચ્ચ ગૂણવત્તાવાળી પેદાશો પસંદ કરવા માટે છૂટ રહેતી હતી. એ સમયે સમાજમાં કળા અને હસ્તકલા વિશેની જવાબદારી કળાકારો અને કારીગરોના મુખીયા સમાન કળાગુરૂઓની રહેતી. એ લોકો તેમનાં કલાભવન કે શિલ્પશાળાઓમાં તેમની હાથ નીચે અન્ય તાલીમાર્થી શિષ્યોને પ્રશિક્ષણ આપીને તૈયાર કરતા અને તેમનાં કામ પર દેખરેખ રાખતા.

‘ખરાબ માછલી વેચવા માટે હાથમાથું જકડી રાખતાં ચોકઠામાં ઊભા રહેવાની સજા, [૧૩૮૨]’ (રાઈલી, મેમૉરિયલ્સ ઑફ લન્ડન,II, ૪૬૪(લન્ડન લેટર લેટર બુક, Chaucer’s World,  H, fol. cxivમાંથી)નો કિસ્સો ગ્રાહકની ફરિયાદ અને તેને લગતી કાર્યવાહીનો પ્રથમ દસ્તાવેજિત કિસ્સો માનવામાં આવે છે.

કારીગરો પણ મોટા ભાગે તેમણે બનાવેલા માલ પર બીજું નિશાન કરતા. શરૂઆતમાં આ બીજું ચિહ્ન નુકસાનીવાળા માલની ઓળખની પાદછાપ નક્કી કરવા વપરાતું હતું. પરંતુ, સમયાંતરે, તે ચિહ્ન કારીગરની ઊંચી શાખનાં પ્રતિક તરીકે પ્રચલિત થયું. સમગ્ર મધ્યકાલિન યુરોપમાં, ચકાસણીનાં ચિહ્ન તેમજ મુખ્ય કારીગરનાં નિશાન ગ્રાહક માટે ગુણવત્તાની સાબિતી બની રહ્યાં.૧૯મી સદીની શરૂઆતમાં આવેલ ઔદ્યોગિક ક્રાન્તિ સુધી ઉત્પાદનોની ગુણવત્તા માટે આ અભિગમ મહદ અંશે પ્રચલિત હતો.[1]

પરંતુ, ૨૦મી સદીના બીજા દશક સુધીમાં જેમ જેમ માંગ વધતી ગઈ તેમ તેમ ધ્યાન જથ્થા પરથી ગુણવત્તા તરફ ખસવા લાગ્યું. માલની દરેક રવાનગીમાં ગુણવત્તાનાં સાતત્યને જાળવવા પર હવે ધ્યાન અપાવા લાગ્યું હતું. સમગ્ર સદી દરમ્યાન એ તો નક્કી થઈ ગયું હતું કે વધારે મહેનત કરવાથી, કે વધારે સમય કામ કરવાથી, કાર્યક્ષમતામાં વધારો નથી થતો. આ સમજને કારણે સ્પષ્ટ થઈ ચૂક્યું કે કળથી અને ગુણવત્તા નિયમન પગલાંઓના અસરકારક ઉપયોગથી જ વધારે નફો શક્ય બની શકશે.[2]

ગુણવત્તાના ઇતિહાસમાં ક્રારખાનાંની તંત્રવ્યવસ્થા અને ટેયલરની તંત્રવ્યવસ્થા પણ મહત્ત્વનાં સીમાચિહ્નો તરીકે દસ્તાવેજ થયેલ છે.[3]

૨૦મી સદીની શરૂઆતમાં ગુણવત્તાની સાથે 'પ્રક્રિયા'નું જોડાવાનું શરૂ થયું. વૉલ્ટર શૅવાર્ટે વીસમી સદીના બીજા દાયકામાં 'પ્રક્રિયા' પર ધ્યાન આપવાનું શરૂ કર્યું અને તે સાથે ગુણવત્તા તૈયાર પેદાદો સાથે જ નહીં પણ તેનું ઉત્પાદન કરતી પ્રક્રિયાઓ સાથે પણ નિસ્બત ધરાવતી ગણાવા લાગી.[4]

ડબલ્યુ એડવર્ડ ડેમિંગ હજુ એક પગલું આગળ વધ્યા. તેમણે સૂચવ્યું કે સંસ્થાને નેતૃત્વ પુરૂં પાડવા માટે સંચાલકોએ સમજણ દ્વારા કામ કરવું જોઇશે.  આ માટે  તેમણે 'તલસ્પર્શી જ્ઞાનની તંત્રવ્યવસ્થા [“System of Profound Knowledge (SoPK)”]'ની અવધારણા રજૂ કરી.[5]  ડૉ. ડેમિંગનો નેતૃત્ત્વ અને સંચાલન વિશેનો સર્વગ્રાહી અભિગમ મૌલિક સિધ્ધાંતોને ચાર આપસી સંબંધી ક્ષેત્રો સાથે જોડી દે છે : તંત્રવ્યવસ્થા માટેની કદર [appreciation for a system], વધઘટ / વિભિન્નતાનું જ્ઞાન [knowledge of variation], જ્ઞાનનો સિધ્ધાંત [theory of knowledge] અને મનોવિજ્ઞાન [psychology]. તલસ્પર્શી જ્ઞાનની તંત્રવ્યવસ્થા રૂપાંતરણને બહુ જરૂરી એવી એવી 'બહારની નજર'થી પ્રેરે છે, જે કોઈ પણ સંસ્થાને કે કોઈને પણ ફાયદાકારક નીવડી શકે છે.[6] તલસ્પર્શી જ્ઞાનની તંત્રવ્ય્વસ્થાની સાથે સાથે ડૉ. ડેમિંગે (ગુણવત્તા / પરિવર્તન) સંચાલનના ૧૪ સિધ્ધાંતો [14 management principles] પણ રજૂ કર્યા છે. તેમનું માનવું છે કે આ સિધ્ધાંતો માત્ર વ્યાપાર અંગેના ખ્યાલો અંગે સર્વગ્રાહી અભિગમ જ પ્રેરવાની સાથે સાથે વ્યાપાર કેમ ચલાવવો જેવી બાબતોને આવરી લઈને વ્યાપારની કાર્યક્ષમતામાં વધારો કરી શકે છે.[7]

Quality management development stages, trends and its main focus and context changes - Juozas Ruzevicius

૨૧મી સદીના પહેલા બે દાયકામાં પણ ગુણવત્તા તંત્રવ્યવસ્થાઓ તેમ જ ગુણવત્તા વિશેના અભિગમમાં ઘણી પરિપક્વતા આવતી જણાઈ છે, જે પૈકી કેટલાક મહત્ત્વના ફેરફારો આ દિશાઓમાં જોઈ શકાય છે :

§  એકીકરણ : હવે ટેક્નોલોજીએ સંસ્થાની અંદરની જૂદી જૂદી તંત્રવ્ય્વસ્થાઓ તેમ જ જૂદા જૂદા વિભાગો વચ્ચેના વાડાઓ તોડી પાડવામાં મહત્ત્વનો ફાળો આપવાનું શરૂ કર્યું છે. ગુણવત્તા સિધ્ધાંતોનો આ જ તો મૂળ આશય છે. આ દિશામાં આગળ વધતી કંપનીઓમાં વ્યાવસાયિક સલામતી અને આરોગ્ય, પર્યાવરણ સંચાલન, ઊર્જા સંચાલન જેવી પરંપરાગત અલગ અલગ હેતુઓ માટે વિકસેલી તંત્રવ્યવસ્થાઓ તો એક મંચ પર આવતી જોવા મળે જ છે, તે સાથે તેમને સંસ્થાની સાહજિક કામગીરીમાં એકરૂપ બનાવવા પર ઉપર પણ ધ્યાન અપાવાનું ચલુ થયું છે.

§  વિશાળ મહિતીસામગ્રી : વર્તમાન ગુણવત્તા સંચાલન તંત્રવ્યવસ્થા પહેલાં કરતાં અનેક ગણી વિવિધતા અને વિપુલતામાં માહિતીસામગ્રી એકઠી કરે છે. માહિતીસામગ્રી વિશ્લેષકો અને વ્યવસાય પ્રજ્ઞાની આધુનિક ડિજિટલ તકનીકોની મદદથી આ માહિતીસામગ્રીના ખજાનાનો મહત્તમ લાભ લાંબા ગાળાની સ્પર્ધાત્મક સરસાઈ ઊભી કરવાની દિશામાં કામ થવા લાગ્યું છે.

§  જોખમ સંચાલન : સંસ્થાઓને સમજઈ ચૂક્યું છે કે જોખમ સંચાલન અને ગુણવત્તા વચ્ચે અવિભાજ્ય સંબંધ છે. ISO સ્ટાન્ડર્ડ્સનાં ૨૦૧૨માં અમલ કરાયેલ સંસ્કરણ્માં ઉચ્ચ સ્તરીય માળખામાં જોખમ આધારિત અભિગમને કેન્દ્રવર્તી સ્થાન મળવાથી પરંપરાગત તંત્રવ્યવસ્થાઓની અંદરનાં જોખમોને સંસ્ત્થાનાં વ્યવસાય સાથેનાં અનેક દિશા અને ક્ષેત્રોનાં જોખમો અને તકો સાથે સાંકળી લેવાની પ્રક્રિયા વેગ પકડતી જશે.

આમ, ગુણવત્તાની સુધારણાની બાબતે આપણે લાંબો પંથ કાપી ચૂક્યાં છીએ. હવે સવાલ એ છે કે, અત્યાર સુધીની સફળતાને ભવિષ્યની સફળતાને સંપોષિત કરવામાં શી રીતે કામે લગાડી શકાય ? [8]

આજની ચર્ચામાં સમાપનમાં આપણે  Where is quality headed from here? - A Brief History of Quality વેબિનાર જોઈશું. આ વેબિનાર ગુણવત્તા ઈતિહાસની વિશાળ પાયા પરનાં ઉત્પાદન, સામાન્ય ધોરણ સ્થાપનની જરૂરિયાત અને કાર્યક્ષમતાથી શરૂ કરીને આજની પરિસ્થિતિ અને અનેક રાષ્ટ્રીય અને આંતરરારાષ્ટ્રીય સ્ટાન્ડર્ડ્સના પ્રસાર સુધીની   કડીબધ્ધ તવારીખથી આપણને પરિચિત કરે છે.

                       નોંધ: ‘ગુણવત્તાનો ઈતિહાસ'ની વધારે વિસ્ત્રૂત નોંધા હાપયપર લિંક પર ક્લિક કરવાથી વાંચી શકાશે / ડાઉનલોડ કરી શકાશે.

હવે આપણે આપણું ધ્યાન આપણા નિયમિત વિભાગો તરફ વાળીએ.

૨૦૨૦નાં વર્ષમાં આપણે 'સંસ્થાજન્ય સંસ્કૃતિ' પર મહિને કે લેખના હિસાબે એક અલગ બ્લૉગશ્રેણી કરીશું. આ શ્રેણીનો પણ મૂળ આશય પણ સંસ્થાજન્ય સંસ્કૃતિનાં સંસ્થાની સંપોષિત સફળતામાં શક્ય યોગદાન વિશે ચર્ચા કરવાનો છે. પ્રસ્તુત બ્લૉગશ્રેણીના પહેલા મણકામાં આપણે 'સંસ્થાજન્ય સંસ્ક્રુતિ - એ શું છે?ની વાત કરી હતી. - સંસ્થાજન્ય સંસ્કૃતિ એ એવી તંત્રવ્યવસ્થા છે જે સંસ્થામાં કામ કરતાં લોકો વચ્ચેની આપસી માન્યતાઓ, ધારણાઓ અને માન્યતાઓ વડે તેમની વર્તણૂકનું નિયમન કરે છે. સંસ્કૃતિની વધારેમાં વધારે અવળી અસર સંસ્થાની ઉત્પાદ્કતા અને કામગીરી પર બોજારૂપ પરવડી શકે છે. તેની વધારેમાં વધારે સવળી અસર રૂપે તે સંસ્થામાં ઉર્જાસભર તાજગી ફૂંકી શકે છે.…સંસ્થાજન્ય સંસ્કૃતિ એક હિમશીલા છે જેનું મહત્તમ વજન અને મહત્ત્વનું વસ્તુ સપાટી ની નીચે રહેલાં હોય છે. એ હિમશીલા પ્રત્યે બેધ્યાન રહેવું વિનાશકારક નીવડી શકે છે !

આ તબક્કે આપણે થોડાં વર્ષો પહેલાં 'અશોક વૈશ્નવની પસંદના અંગ્રેજી બીન-સાહિત્ય લેખોના ભાવાનુવાદ' પર કરેલ શ્રેણી - ગુણવત્તા-સંસ્કૃતિ-ની પણ નોંધ લઈશું.

આપણા આજના અંકમાં ASQ TV પર આ વિષય સાથે સંકળાયેલ વૃતાંત જોઈએ –

• ASQ TV Episode 2: Culture of Quality - પ્રસ્તુત વૃતાંતમાં ગુણવત્તા સંસ્કૃતિ વિશે ચ્ર્ચા કરવામાં આવી છે. Making Change Workના લેખક બ્રાયન પાલ્મર ગુણવત્તા સંસ્કૃતિનું બૃહદ ચિત્ર રજૂ કરવાની સાથ એતેનું મહત્ત્વ સમજાવે છે. મોનરો ક્લિનિકની સંસ્કૃતિ કસાયેલ આરોગ્યસેવાઓ સવલતોની દ્યોતક બની રહે છે. ગુણવત્તા સંસ્કૃતિનાં ઘડતરમાં કૈઝેનનું યોગદાન મહત્ત્વનું રહેતું હોય છે.

Jean Harvey article: http://asq.org/quality-progress/2012/05/change-management/make-the-leap.html

• Culture Of Quality - આ વૃતાંતમાં સંસ્થાજન્ય સંસ્કૃતિને ગુણવત્તા સંસ્કઇતિમાં રૂપાંતરીત કરવા વિશે ઊંડાણથી વાત કહેવાઈ છે.

Jim L. Smithની ડિસેમ્બર ૨૦૧૯ની Jim’s Gems –

• Sustained Effort - સફળતા અને નિષ્ફળતા વચ્ચેનો ફરક મોટા ભાગે વિગતો પ્રત્યે ધ્યાન આપવાની અને ચીવટથી પાછળ પડવું એ બાબતોને કારણે જ પડતો હોય છે. હિંમતભર્યા ઉદ્દેશ્યની કલ્પના કરી શકવા માટે આત્મવિશ્વાસ જોઈએ અને તેમને સિધ્ધ કરવા હાથ ગંદા થ્વા દેવાની વિનમ્રતા જોઈએ. બૃહદ ચિત્ર મન સામે સ્પષ્ટ હોવું જોઈએ, પણ તેને મેળવવામાં મહત્ત્વની કડી રૂપ  નાની નાની વોગતો આંખ સમક્ષ ચોખ્ખી દેખાવી જોઈએ….આપણા પ્રયત્નો ચોક્કસ દિશામાં હોવા જોઇએ અને આપણાં શમણાંને સતત પ્રયાસોથી જીવંત રાખવાં જોઈએ……જે સિધ્ધ કરવું છે તે મેળવવામાટે ખંતનું પીઠબળ જોઈએ..બીજાં બધાંએ હાથ ઊંચા કરી દીધા પછી પણ ઉદ્દેશ્યને વળગી રહેનારને સફળતા ફળે છે…એનએફએલના મહાન કોચ વિન્સ
  
  લોમ્બાર્ડીએ સાચું જ કહ્યું છે  "તમારે જે જોઈએ છે તેની કંમત ચુકવવા તૈયાર હશો તો તે મળશે જ. એ કિંમત છે બીજાં કરતાં વધારે સારી રીતે અને વધારે મહેનતથી ઉદ્દેશ્યની પાછળ લાગ્યા રહેવું.'
• Quality is Secondary - એક સમયે કંઈ કેટલાય ઉદ્યોગોએ ઉત્કૃષ્ટ અનુભૂતિનાં સર્જન માટે અથાગ મહેનત કરી હતી. પણ ત્વરિત સમયચક્ર અને વૈશ્વિકીકરણની દોડમાં ઉત્કૃષ્ટતાનાં એ ધોરણોની જગ્યા ઉતરતી ગુણવત્તા અને નબળી કામગીરીએ લેવા માંડી છે.…એ માટે અંશતઃ દોષ, કેટલાક અર્થશાસ્ત્રીઓ જે ને વૉલમારત અસર કહે છે તેને ગણવામાં આવે છે - ભાવ બને એટલા નીચા ખેંચી જવા અને તેમ કરવા પુરવઠાકારો પાસેથી શકય એટલા પૈસા નીચોવતાં રહેવું.... માત્ર ભાવ દ્વારા જ સ્પર્ધામાં ટકી રહેવા માટે સરેરાશ કે તેનાથી નીચાં ધોરણો.. અને હરીફો.. સ્વીકારવાં પડે…પરંતુ આ ઘટતા ભાવો સહયોગીઓ કે ગ્રાહકોનાં ખીસ્સામાં જોવા  નથી મળતા,,,દુનિયામાં ક્યાંકને ક્યાંક તો એટલાં લોકો તો મળી રહેશે જે ભાવ આકર્ષક હોય તો ગુણવત્તાની પરવા કર્યા વિના કંઈ પણ ખરીદતાં રહેશે — બધાંને કમનસીબે….

• Adapt - જે લોકોએ ગઈ સદીના '૯૦ના દાયકાને જોયો છે તેઓ ઝડપી પરિવર્તનોના એ સમયને
  
  ભુલી નહીં શકતાં હોય, જે લોકો એમ માનતાં હતાં કે ૨૧મી સદી પણ આનાથી અલગ નહીં હોય, તેઓ પણ સાચાં પડી રહ્યાં છે. …ઝડપથી બદલતા સમયમાં સફળ અને સુખી રહેવા માટે પરિવર્તનશીલ બનવાની - અનુકૂલન- ક્ષમતા આવશ્યક જરૂરિયાત બની રહી છે…અનામી શરાબ-લત લોકોની 'નિર્મળ શાંતિ' પ્રાર્થના (The Alcoholics Anonymous "serenity" prayer)માં કહેવાયું છે : જે બદલી શકો તે બદલો, જે બદલી ન શકો તે સ્વીકારી લોઅને એ બે વચ્ચેનો તફાવત સમજવાની સૂઝ કેળવો. આ ગહન અર્થસભર શબ્દોમાં એટલું ઉમેરવાનું મ મન થાય કે, "એ બન્ને કરી શકવાની તમારી ક્ષમતાંમાં દિલોદિમાગથી વિશ્વાસ રાખો".

સંપોષિત સફ્ળતા સિધ્ધ કરવામાં અને જાળવી રાખવામાં ગુણવત્તાની પાયાની બાબતો તેમ જ સંશાજન્ય સંસ્કૃતિની ભૂમુકા વિશેની ચર્ચાને રસપ્રદ અને અર્થપૂર્ણ બનાવવામાં આપનાં સૂચનો / ટીકાટિપ્પણીઓ / માર્ગદર્શન / અનુભવોની વહેંચણી અવકાર્ય છે.

.                                   આ અંકમાં દર્શાવેલ ઇમેજના પ્રકાશાનાધિકાર તેના રચયિતાના જ રહે છે.

---

[1] Quality in the Medieval Guilds of Europe

[2] A Brief History of Quality Control

[3] Quality Management in the Industrial Revolution

[4] Quality Management in the 20th Century

[5] History of Quality & the Evolution of the Modern Leader

[6] The Deming System of Profound Knowledge® (SoPK)

[7] W. Edwards Deming: From Profound Knowledge to 14 Points for Management - Dr. Joseph A DeFeo

[8] The History of Quality Management - by Rachel Beavins Tracy