ગુણવત્તા સંચાલન વિષેના લેખ અને બ્લૉગ્સનો બ્લૉગોત્સવ : સંસ્કરણ ૧૨મું - ફેબ્રુઆરી ૨૦૨૪

ગુણવત્તા સંચાલન વિષેના લેખ અને બ્લૉગ્સના બ્લૉગોત્સવનાં ૧૨માં સંસ્કરણના ફેબ્રુઆરી ૨૦૨૪ના અંક માં આપનું હાર્દિક સ્વાગત છે.

ગુણવત્તા સંચાલન વિષેના લેખ અને બ્લૉગ્સના બ્લૉગોત્સવનાં ૧૨માં સંસ્કરણના  કેન્દ્રવર્તી વિષય તરીકે 'ગુણવત્તા સંચાલનનાં ભવિષ્ય પર પ્રભાવક વલણો - માપદંડોનાં ધોરણો ઊંચાં લઈ જઈએ' પસંદ કરેલ છે.

૨૦૨૩માં આપણે ભાવિ સ્પર્ધાત્મકતા, સતત સુધારણા અને વ્યવસાયનો હેતુ વિષયો માટેની કેટલીક વિચારસરણીઓ બાબતેનાં વલણોની ટુંક ચર્ચા કરી હતી. આજના મણકામાં આપણે ગ્રાહકની અપેક્ષાઓના સંદર્ભમાં ગુણવત્તા સંચાલનની વર્તમાન વિચારસરણીઓ વિશે ટુંક ચર્ચા કરીશું.

ગ્રાહકની અપેક્ષાઓમાં સૌથી મહત્વનું પરિવર્તન ગ્રાહકના સંતોષ બાબતે અલગ પાડતાં ઘટક તરીકે ઉત્પાદનોની ગુણવત્તા ઉપરાંત મૂલ્ય વૃદ્ધિની સાથે અપેક્ષિત કાર્યસિદ્ધિ, સેવા, ડિઝાઈનના તેમનાં મૂલ્યો અને આકાંક્ષાઓનો પડઘો પડે એવા અર્થપૂર્ણ અનુભવો પણ કેન્દ્રમાં આવતા જાય છે. ગ્રાહકો હવે,પહેલેથી છેલ્લે સુધી,  ચીજવસ્તુઓ કે સેવાનું ઝડપથી મળી જવું, ક્ષતિવિહિન સેવાઓ અને વપરાશકાર તરીકે અખંડ વ્યક્તિગત સેવાની અપેક્ષા સેવે છે.

ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ હવે ગતિમય બની ગઈ છેઃ એ સતત વિકસ્યા કરે છે. ટેક્નોલોજિઓનો વિકાસ, સામાજિક વલણોની પ્રવાહી ગતિશીલતા અને ઘટના બને તે જ સમયે માહિતીની ઉપલબ્ધી જેવાં અનેક પરિબળો ગ્રાહકોની અપેક્ષા પર અસર કરતાં જ રહે છે.

વધારાનું વાંચન:

• ખુશ અને વફાદાર ગ્રાહકો મેળવવા માટે મહત્ત્વની Customer Expectations: 10 Key Expectations to remember 
• Learn why customer expectations are important to understand as a game-changer - Päivi Meriläinen - Services marketing: integrating customer focus across the firm, 3rd European edition નાં ત્રીજાં પ્રકરણના પહેલા ભાગમાંથી મળતાં મહત્ત્વના બોધપાઠ.
• Understanding customer expectations: Types, management tips, and examples - Zendesk Customer Experience Trends Report 2023  અનુસાર, ૭૩ % ગ્રાહકોને જો વારંવાર સારા અનુભવ થાય તો તેઓ હરીફની પાસે જતાં રહેશે.  customer-first કંપની તરીકેની કાર્યપદ્ધતિની ગોઠવણી ગ્રાહકોને હરીફો તરફના દરવાજાઓ તરફ વળતાં રોકવામાં ચાવીરૂપ ભૂમિકા ભજવી શકે છે.
• The Hacker's Guide to Customer Experience - તે શું છે, તેનો અમલ કેમ કરવો અને ચકાસાયેલી નક્કર કાર્યપધ્ધતિઓ વડે તેમાં વૃદ્ધિ કેમ કરવી જેવી એવી ગ્રાહક સંતોષને લગતી ચકાસાયેલી અને ટકોરાબંધ માહિતીઓનું માર્ગદર્શક પુસ્તક
• How Customer Expectations Are Shaping the Future of the Supply Chain - આજની પુરવઠા સાંકળ પરદા પાછળ ચાલતી જરૂરી કામગીરીઓ માત્ર નથી રહી; તે હવે કંપનીની મહત્ત્વની વ્યુહાત્મક  સંપતિ બની રહેલ છે.  
• The Future of Supply Chain Quality Management - ગુણવત્તા ૪.૦ ને સમજીને ગ્રાહકોની બદલતી જતી અપેક્ષાઓના સંદર્ભો અને જોડાણોને અગ્રણીઓએ સમજી લઈને ગુણવત્તા ૪.૦ નો ઉપયોગ ગ્રાહક અનુભવને વધુ સમૃદ્ધ બનાવવામાં કરવો  પડશે.
• (Customer) Experience is everything - ઝડપ, સગવડ, સાતત્ય, મૈત્રીપૂર્ણતા અને માનવીય સ્પર્શ - એટલે કે ટેક્નોલોજિને વધારે માનવસહજ બનાવીને કર્મચારીઓને માટે ગ્રાહક અનુભવ વધારે સારો બનાવવા માટેનું અનુકૂળ  વાતાવરણ તૈયાર કરવું મહત્ત્વનું બનવા લાગ્યું છે.
• The secret ingredients of great hospitality - Will Guidara|TED@BCG - પોતાનાં ચાર-તારક આધુનિક રેસ્તરામાં, બહારગામનાં ગ્રાહકોને ન્યુ યોર્કના ખાનપાનના અસલ સ્વાદનો અનુભવ કરાવે હૉટ ડોગ બે ડોલરમાં પીરસવાનું નક્કી કર્યા બાદ રેસ્તરાંના માલિક વિલ ગ્યુડારાની જીંદગી બદલી ગઈ.  રમુજી અને દિલખુશ કરતાં આ વ્યક્તવ્યમાં, તમે ગમે તે વ્યવસાયમાં હો તો પણ, માનવ સંબંધોમાં યાદગાર ક્ષણોને ઘડી કાઢતાં ત્રણ કદમોની તેઓ વાત કહે છે.

હવે આપણે આપણા નિયમિત વિભાગો તરફ વળીએ.

• ASQ TV પર  Customer Expectations: Quality and Technology. વિશે સાંભળીએ. 

વધારે સામગ્રી @ Customer Experience

Quality Magazineના સંપાદક, ડેર્રીલ સીલૅન્ડ, ની કૉલમ ‘From the Editor' નો એક તાજો સાંદર્ભિક લેખ ધ્યાન પર લઈશું-

• By Hook or By Crook: ‘જેમ પણ શક્ય હોય તેમ' શબ્દપ્રયોગ સાથે 'સ્પર્ધાત્મક રીતે લાભદાયક પરિસ્થિતિમાં આવવું' કે પછી 'પુરતો ફાયદો ઉઠાવવો' જેવા પ્રયોગો આપણે વારંવાર સાંભળતાં આવ્યાં છીએ. જો કે આવા શબ્દપ્રયોગો વિષે આપણે બહુ સ્પષ્ટ નથી હોતાં. તો વળી, સારા અર્થ માટેનો ફાયદો અને છેતરપીંડી વચેની ભેદરેખા પણ ઘણી વાર બહુ પાતળી બની રહેતી હોય છે. 

ઉત્પાદન પ્રક્રિયામાં ગુણવત્તાને  ભાગોની માપણી કે ચકાસણી કે પ્રક્રિયા નિયમન કે સુધારણા જેવી કોઈ પણ રીતે વર્ણવવામાં આવે, પણ આવી પરિસ્થિતિઓ, પહેલાં અને પછી ગુણવત્તા વિચાર્સરણી મદદરૂપ બની રહે છે. 'સ્પર્ધાત્મક ફાયદાકારકતા' જેવા શબ્દપ્રયોગની સંદિગ્તા જેવી પરિસ્થિતિમાં તો તે આબરૂની રખેવાળી કરવા સુધી પણ કામ આવી શકે છે. 

તે સાથે મને બીજી એક કહેવત  - સીઝરની પત્નીએ ઠપકો મળવાની શક્યતા પણ હોય એવી પરિસ્થિતિથી વેંતનું અંતર જાળવવું જોઈએ - પણ યાદ આવે છે. તેના માટે આપણે ૧૩મી સદીનાં રોમન સામ્રાજ્ય સુધી જવું પડશે.

સીઝરની પત્ની, પોમ્પેઈઆ માટે તેનો અર્થ એ હતો કે ' કોઈ જાણીતી કે  મહત્ત્વની વય્ક્તિ માટે આકર્ષણને નકારાત્મક પ્રસિદ્ધિ મળે તેમ કરવાનું ટળવું જોઇએ. ઉત્પાદન પ્રક્રિયા સાથે સંકળાયેલ વ્યક્તિઓ કે પ્રક્રિયાઓ માટે પણ એવી શંકાશીલ પરિસ્થિતિઓ ન આવે એત્વું કરવું જરૂરી છે, કે જેથી 'અકલ્પ્ય' ન બનવાનું હોય તો પણ આબરૂને ઠેંસ ન પહોંચે.

ગુણવત્તા તો છેતરપીંડી કે સકારાત્મક ફાયદાની સંદિગ્તાની પરિસ્થિતિમાં પણ કામ આવી શકે છે. જેમકે ડીફ્લેટગેટ: “Unraveling the Tom Brady DeflateGate” .

---

ગુણવત્તા સંચાલનનાં ભવિષ્ય પર પ્રભાવક વલણો - માપદંડોનાં ધોરણો ઊંચાં લઈ જઈએ’ વિશેની ચર્ચાને રસપ્રદ અને અર્થપૂર્ણ બનાવવામાં આપનાં સૂચનો / ટીકાટિપ્પણીઓ / માર્ગદર્શન / અનુભવો આવકાર્ય છે.

આ અંકમાં દર્શાવેલ ઇમેજ કે વિડીયો ક્લિપના પ્રકાશાનાધિકાર તેના રચયિતાના જ રહે છે.

---